ת"ק 59640-02-20 · בית משפט לתביעות קטנות בקריות · 11.12.2020
רמי לוי תקשורת חויבה ב-400 ש"ח לפי אומדן: על המתנה של כ-28 דקות ועל נציג שלא חזר כפי שהובטח. הסכום נפסק כנזק לפי סעיף 31, לא כפיצוי לדוגמה.
לפסק הדיןמדריך · תביעות קטנותעודכן 06.11.2026
המתנה למוקד שירות מעל 6 דקות
ספקי תקשורת (סלולר, טלפון, אינטרנט, כבלים ולוויין), ספקי חשמל, מים וגז, ובנקים חייבים לתת מענה אנושי מקצועי בתוך 6 דקות מתחילת השיחה, בשלושה נושאים: תקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. אסור להפנות אתכם להשאיר הודעה אם לא בחרתם בכך. חשוב לדעת: החוק לא קובע פיצוי קבוע על ההמתנה עצמה. הוא נאכף בעיקר בעיצומים של הרשות להגנת הצרכן, ובבית המשפט צריך להראות נזק. תביעה קטנה שווה בעיקר כשההמתנה גרמה לנזק, למשל כשלא הצלחתם לבטל והמשיכו לחייב אתכם.
- 6 דקות
- זמן המתנה מרבי
- תקלה, חשבון, ניתוק
- נושאים מחייבים
- אין
- פיצוי קבוע בחוק
- עד ₪10,000
- חיוב אחרי ביטול
מה אומר החוק
הזכויות שלכם
הסעיפים שעליהם נשענת התביעה, בשפה פשוטה.
מענה אנושי תוך 6 דקות
במוקד עם מערכת ניתוב אוטומטית, ההמתנה לנציג אנושי מקצועי לא תעלה על שש דקות מתחילת השיחה, בשירותים של טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. אסור להפנות אתכם לתא קולי אלא אם בחרתם בכך.
חוק הגנת הצרכן, סעיף 18ב(א1)
על מי זה חל
ספק טלפון, סלולר או גישה לאינטרנט, חברות כבלים ולוויין, ספק גז, ספק חשמל, ספק מים, ועסקה מתמשכת בשירותי רפואה. חנויות, חברות תעופה וחברות ביטוח אינן ברשימה.
התוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן
גם בבנקים
אותו כלל של שש דקות לתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות חל על בנקים, מכוח חוק נפרד.
חוק הבנקאות (שירות ללקוח), סעיף 5א3
מי אוכף, ומה זה אומר לתביעה
הפרה של חובת המענה האנושי היא עילה לעיצום כספי של הרשות להגנת הצרכן. בבית המשפט היא עוולה, כלומר מקבלים פיצוי על נזק שהוכח. אין סכום קבוע כמו בחוק הטכנאים.
סעיפים 22(ב)(47א) ו-31(א)
לא הצלחתם לבטל? בטלו בכתב
עסק חייב לקבל הודעת ביטול גם בדואר רשום, במייל ובאתר שלו, ולא רק בטלפון. מסירת ההודעה בכתב פותחת את האפשרות לפיצוי לדוגמה אם ממשיכים לחייב אתכם.
סעיפים 14ט(א) ו-31א(ב)
חיוב אחרי ביטול: עד ₪10,000
ביקשתם לבטל עסקה מתמשכת והחברה המשיכה לגבות? בית המשפט רשאי לפסוק פיצוי לדוגמה בלי הוכחת נזק, בנוסף להחזר. זה המקרה שבו תביעה על מוקד שלא עונה שווה הכי הרבה.
סעיף 31א(א)(2ב)
לפני שתובעים
מה עושים צעד אחר צעד
- 1
מתעדים כל שיחה
צילום מסך של יומן השיחות עם משך השיחה, או הקלטת מסך מתחילת השיחה. רושמים את התאריך, השעה, הנושא שבחרתם בתפריט והאם נותקתם.
- 2
עוברים לכתב
שולחים את הבקשה במייל, בצ'אט באתר או בדואר רשום, ושומרים אישור. אם ניסיתם לבטל, ההודעה בכתב היא מה שקובע.
- 3
מתלוננים לרגולטור
על ספקי תקשורת, חשמל, מים וגז אפשר להתלונן לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. על בנק: ליחידת פניות הציבור בפיקוח על הבנקים. התלונה לא מאריכה מועדים לתביעה.
- 4
מחשבים מה הפסדתם
חיובים שנמשכו כי לא הצלחתם לבטל, תקלה שלא טופלה בזמן, או הוצאה שנאלצתם לעשות. זה הסכום שתובעים, לא שעות ההמתנה עצמן.
מכתב התראה
נוסח שאפשר להעתיק
ממלאים את מה שבסוגריים ושולחים בדואר רשום או במייל, ושומרים את אישור המסירה. המכתב נשלח בשמכם.
הנדון: דרישה לפיצוי בשל אי-מתן מענה אנושי, מספר לקוח [מספר]
לכבוד [שם החברה], מחלקת שירות לקוחות 1. בימים [תאריכים] התקשרתי למוקד השירות שלכם בעניין [תקלה / בירור חשבון / סיום התקשרות]. בכל אחת מהשיחות המתנתי [מספר] דקות ולא קיבלתי מענה אנושי. צילומי מסך של יומן השיחות מצורפים. 2. לפי סעיף 18ב(א1) לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, משך ההמתנה למענה אנושי מקצועי בנושאים אלה לא יעלה על שש דקות. 3. בשל כך [לא הצלחתי לבטל את השירות וחויבתי בסך [סכום] ש"ח אחרי [תאריך] / התקלה לא טופלה עד [תאריך] ונגרם לי נזק של [סכום] ש"ח]. 4. במכתב זה אני [מבטל את השירות, מספר לקוח [מספר], החל מהיום / חוזר על בקשתי בעניין [נושא]]. 5. אבקש להשיב לי [סכום] ש"ח בתוך 14 ימים ולאשר בכתב את [ביטול השירות / הטיפול בפנייה]. אם לא אקבל מענה, אגיש תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות. בכבוד רב, [שם מלא], [מספר זהות], [טלפון]
כמה אפשר לתבוע
על מה כן תובעים
בתביעה קטנה אפשר לתבוע עד ₪39,900 (2026).
ההמתנה עצמה מחזקת את התביעה, אבל הכסף נפסק בעיקר על התוצאה שלה:
- חיובים שנגבו אחרי שניסיתם לבטל, ופיצוי לדוגמה של עד ₪10,000 אם ביטלתם בכתב והחברה המשיכה לחייב.
- נזק שנגרם מתקלה שלא טופלה כי לא הצלחתם להגיע לנציג, כשאפשר להוכיח אותו.
- עוגמת נפש: בתי המשפט פוסקים אותה בזהירות ובסכומים צנועים.
- הוצאות ישירות, כמו דואר רשום.
כמה תהיה האגרה?
סכום התביעה₪5,000
₪500תקרה: ₪39,900
אגרת בית משפט₪50
1% מסכום התביעה, מעוגל כלפי מעלה, ולפחות ₪50. בהגשה מקוונת משלמים בכרטיס אשראי בלבד.
פסקי דין
מה בתי המשפט פסקו
פסקי דין שפורסמו בתביעות כאלה, בתקציר שלנו. כל תיק נבחן לפי העובדות שלו.
ת"ק 5698-06-23 · בית משפט לתביעות קטנות בירושלים · 09.07.2024
תביעה נגד הגיחון על המתנה של יותר משש דקות בזמן תקלת מים נדחתה: בתביעה אזרחית על הפרת סעיף 18ב(א1) צריך להוכיח נזק, וגם הייתה תקלה מערכתית.
לפסק הדיןת"ק 56665-04-24 · בית משפט לתביעות קטנות בתל אביב - יפו · 28.08.2024
תביעה נגד חברת ביטוח על המתנות ארוכות במוקד נדחתה. הפרת חובת זמן ההמתנה אינה מזכה בפיצוי בלי נזק, והעיצום הכספי משולם למדינה ולא לצרכן.
לפסק הדיןמסמכים
מה לצרף לתביעה
בהגשה מקוונת מצרפים קובצי PDF בלבד.
- צילומי מסך של יומן השיחות עם תאריך, שעה ומשך
- הקלטת מסך או הקלטת שיחה, אם יש
- הודעת הביטול או הפנייה בכתב, עם אישור קבלה
- חשבוניות ופירוט חיובים שנגבו אחרי הפנייה
- תשובת החברה או הרגולטור לתלונה
הגשה
איך מגישים את התביעה
- 1
מאתרים את הפרטים המלאים של הנתבע
שם מלא, מספר זהות או מספר חברה (ח.פ), וכתובת. בלי מספר מזהה תוכלו להגיש, אבל לא תוכלו לפתוח תיק בהוצאה לפועל אם הנתבע לא ישלם אחרי פסק הדין.
- 2
ממלאים את הטופס המקוון בנט המשפט
מהמחשב, עם הזדהות לאומית. כותבים מה קרה לפי סדר הזמנים, מה דרשתם ומה ענו לכם, ומצרפים את המסמכים כקובצי PDF. האגרה היא 1% מסכום התביעה, ולפחות ₪50.
- 3
בוחרים בית משפט
בית המשפט לתביעות קטנות ביישוב שבו גר הנתבע, שבו נמצא העסק שלו, או שבו קרה האירוע.
- 4
מגיעים לדיון עם המקורות
בתביעה קטנה אין עורכי דין בדרך כלל, והשופט שואל את שני הצדדים. מביאים את המסמכים המקוריים, ואת העדים מזמינים בעצמכם.
שאלות נפוצות
שאלות ותשובות
כמה זמן מותר להחזיק אותי על הקו?
עד 6 דקות מתחילת השיחה לנציג אנושי מקצועי, בנושאי תקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. החובה חלה על ספקי תקשורת, חשמל, מים וגז (סעיף 18ב(א1) לחוק הגנת הצרכן) ועל בנקים (סעיף 5א3 לחוק הבנקאות (שירות ללקוח)).
כמה פיצוי מגיע על המתנה ארוכה?
אין סכום קבוע בחוק. ההפרה מקנה לרשות להגנת הצרכן סמכות להטיל עיצום, ובבית המשפט היא עוולה שבה מקבלים פיצוי על נזק שהוכח. לכן תביעה על ההמתנה לבדה מניבה בדרך כלל סכום קטן, ותביעה על חיובים שנמשכו בגללה חזקה יותר.
המתנתי בניסיון לנתק את השירות. מה עושים עכשיו?
שולחים הודעת ביטול במייל, בדואר רשום או בקישור הביטול באתר, ושומרים אישור. החוק מחייב לקבל ביטול בכל הדרכים האלה, ומרגע ההודעה החברה צריכה להפסיק לחייב בתוך 3 ימי עסקים. חיוב אחרי זה פותח פיצוי לדוגמה של עד ₪10,000.
זה חל גם על חברת תעופה או חברת ביטוח?
לא לפי הסעיף הזה. חובת שש הדקות חלה רק על העסקים שמנויים בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן ועל בנקים. על אחרים חלים כללים אחרים, אם בכלל.
איך מוכיחים כמה זמן חיכיתי?
צילום מסך של יומן השיחות בטלפון מראה תאריך, שעה ומשך. הקלטת מסך מתחילת השיחה טובה עוד יותר. כדאי לתעד כמה ניסיונות, לא אחד.
עוד בתביעות קטנות
מגישים את התביעה בעצמכם
צילומי מסך, הודעת ביטול בכתב ופירוט חיובים הם הבסיס. המדריך שלנו מסביר כל מסך בטופס של בית המשפט.
המקורות: חוק הגנת הצרכן, חוק הבנקאות (שירות ללקוח), כל-זכות: מענה טלפוני חינם לצרכן מאת ספקי שירותים, דף השירות של הרשות השופטת. מוקד המידע של בתי המשפט: *3852. Zikui AI אינה משרד עורכי דין ואינה נותנת ייעוץ משפטי. המידע בעמוד הוא כללי ואינו תחליף לבדיקה של המקרה שלכם.